お客様からのご指摘

お客様から最近ペーパータオルが破れやすいというお話がありました。

調べたところ、メーカーの方で仕様変更があった模様です。
今までは原紙となる紙そのものは自社で生産＝抄紙し、加工を外注に委託していたのですが、ここ最近は抄紙から加工までを外注に変更したため、紙がやや薄くなったことが原因のようです。
これにはメーカーの生産能力が需要に追い付かず、供給に支障をきたさないための判断という、“やむを得ない事情”も背景として存在します。

とはいえ、仕様変更をしたのであれば、その商品を取り扱い販売している業者には、内容についての告知説明はあって然るべきですので、今回のようにお客様からのご指摘で初めて事実を知るというのは、感心しない状況です。

当社として扱っている商品ですので、その商品が以前となにかしらの変更が生じたのであれば、その内容は把握していて然るべきですし、仮に告知がないとしてもそれは品質が変わらない場合に限られます。

今回のように、お客様から明らかな使用感に違和感の声があがるほどの変更であれば、事前に通達していただくべき事案と捉えています。

お客様のご要望に応えるため

お使いになられているお客様は、この商品を使いたいのではなく、破れにくい商品を使いたいわけですので、そのご要望に応えるべく我々紙のプロとしては、別の商品を探して提案をいたします。
コストは変わらず、品質もそのままの代替品提案が、お客様にとっての解決策になりますので、卸業者として数ある取り扱い製品やお取引先様の商品の中から、合致する商品探しを行いました。

代替品として用意したのは、クレシアのソフネットという商品です。こちらは、当社で取り扱いのある商品で、以前にもコストバランスの良いペーパータオルとしてご提案、採用に至った実績のある商品です。
ペーパータオルの素材
加えて、こちらはパルプ100%ですので、もともとご使用いただいていた再生紙製品よりも柔らかく使いやすい商品となり、今回代替品としてご提案させて頂きました。

結果、お客様にご満足いただけた様子で、私たちとしても一安心です。

お客様とのコミュニケーションを大切に

メーカーとして全体告知をしない場合、我々がこの情報を事前に入手することはほぼ不可能で、今回のようにお客様からのご指摘で判明することがほとんどです。この状況は我々をはじめとする販売業者の信用、ひいてはメーカーへの信用に関わってくることを認識していただきたいと考えています。

当社では告知のあるなしに関わらず、仕様変更が行われたことを把握した際は、お客様にその旨を正しく説明した上で、今後どうされるかのご判断を仰ぎます。

当社といたしましては、変更を希望されるにせよ、そのままお使いいただけるにせよ、お客様のご要望が第一優先というスタンスです。

今回あがったものと同じ商品を納品しているお客様も存在しますので、そちらのお客様にも仕様変更内容を説明し、特に問題がなければそのままお使いいただきますが、別商品をご要望であれば同様に代替商品をご案内する予定です。

当該の事例は、お客様から使い勝手のご意見をいただいたことで事実の把握につながった事象で、日頃からコミュニケーションをしていたことが早急な解決につながったと認識しています。お客様からご相談いただける関係を築けていて、本当に良かったと感じています。

仕様変更に限らず、日々お使いの環境が変われば使い勝手に違和感を感じることもあると思います。そんな時は、いつでもお気軽に岡崎までご相談ください。